Экономика фармации Организация Деятельности Аптеки

Наличие, правила размещения и ведения в аптеке книги жалоб и предложений регламентируются несколькими законодательными документами:

1)  1.  Правила продажи отдельных видов товаров, утвержденные Постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.98(в ред. от 27.01.2009), п. 8;

2)  2. Инструкция о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания, утвержденная приказом Минторга СССР № 139 от 23.07.73и введенная в действие на территории России приказом Минторга РСФСР № 346 от 28.09.73;

3) 3. Инструкция о ведении книги жалоб и предложений в аптечных учреждениях и магазинах «Медтехника», занимающихся розничной продажей лекарственных средств, предметов медицинского назначения и изделий медицинской техники, утвержденная приказом Минздрава СССР № 1102 от 12.12.74.

Несмотря на солидный возраст данных нормативных документов, они до сих пор сохраняют свое действие и должны использоваться аптечными учреждениями.

Дайте жалобную книгу…

Также работник аптеки не вправе требовать от покупателя-жалобщика предъявления каких-либо документов. Человеку, изъявившему желание оставить запись в книге, «должны быть созданы для этого необходимые условия.

После того как жалоба появилась в книге, сотрудник аптеки, действия которого спровоцировали клиента на нелестный отзыв, обязан немедленно сообщить об этом администрации аптеки и предоставить письменное объяснение по содержанию жалобы (согласно «Инструкции о ведении книги жалоб и предложений в аптечных учреждениях и магазинах «Медтехника», занимающихся розничной продажей лекарственных средств, предметов медицинского назначения и изделий медицинской техники»). Чтобы негативные отзывы «случайно» не пропали из книги жалоб и предложений, страницы в ней должны быть пронумерованы.

Запись, оставленная в книге жалоб и предложений, должна быть рассмотрена руководителем аптечного учреждения в течение двух дней. При этом для лица, написавшего жалобу, и контролирующих органов администрация аптеки делает в книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах, например: «принято к сведению», «объявлена благодарность», «объявлен выговор» и т.д. и удостоверяет ее подписью.

Кстати, если это будет выговор или замечание, то надо указать, в соответствии с номером какого приказа был объявлен выговор. Далее в пятидневный срок руководитель аптеки в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес. Копии ответов посетителям хранятся у администрации аптеки в отдельной папке до конца текущего года. В случае, если для принятия мер по устранению отмеченных посетителем недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, то администрация аптеки устанавливает необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делает в книге жалоб и предложений соответствующую отметку.

Иногда проблема, озвученная в книге жалоб, оказывается слишком сложной, и решить ее силами руководства самой аптеки не представляется возможным. В таком случае администрация аптеки в пятидневный срок выносит проблему на рассмотрение вышестоящей организации (центральной районной аптеки, межрайонной аптечной конторы, аптечного управления) и ставит об этом в известность заявителя, указавшего свой адрес.

Невыполнение руководством аптеки действий, предписанных «Инструкцией о ведении книги жалоб и предложений в аптечных учреждениях и магазинах «Медтехника», занимающихся розничной продажей лекарственных средств, предметов медицинского назначения и изделий медицинской техники», в случае получения жалобы может трактоваться как нарушение установленных правил продажи отдельных видов товаров.

Правильность ведения книги жалоб и предложений проверяется администрацией аптеки не реже одного раза в год. Любой представитель контролирующих органов, пришедший в аптеку с ревизией, может проверять наличие, правильность ведения книги, сохранность страниц в ней.

Отметим, что покупатель, который не получил книгу жалоб и предложений по своему требованию или ответа на оставленную запись, может обратиться в Роспотребнадзор.

Экономика фармации