Экономика фармации Организация Деятельности Аптеки

Потребители лекарственных препаратов и других товаров аптечного ассортимента оценивают фармацевтическую помощь как составную двух факторов: психологических и функциональных. 

Первые факторы связаны с функциональными (обязательными) свойствами лекаррственных препаратов, т.е. сни­мать симптомы заболевания, оказывать профилактическое или лечебное действие, предотвращать рецидив болезни и т.д.

Вторая категория факторов (психологических) связана с процессом общения работника аптеки с потребителем ЛС и может оказать значительное позитивное воздействие на больного.

Психологические    аспекты    фармацевтической    помощи  относятся  к  ее характеристикам,  дифференцирующим конкретную аптеку от ее конкурентов.  В их число входят компетентность, поведенческие модели общения, доверие к работнику аптеки, забота о потребителях лекарственных препаратов, отзывчивость, способность  определить  проблему  и  решить  ее  в  ограни ченных временем и ресурсами условиях.  Психологические характеристики оказывают значительное влияние на степень удовлетворенности потребителя ЛП в полученной фармацевтической помощи.

Специалистам аптеки может быть полезна следующая информация о возможности удовлетворения пяти типов потребностей в процессе оказания фармацевтической помощи:

1. ситуационные, формирующиеся в результате выбранного времени и места покупки;
2. функциональные,   отражающие   основное   назначение лекарственных препаратов;
3. социальные, учитывающие степень уязвимости человека;
4. психологические,  позволяющие снизить риск и получить позитивные эмоции и чувства;
5. образовательные, повышающие степень информированности о ЛП и влияющие на саморазвитие потребителя ЛП.

Таким образом, погружаясь в решение проблемы оказания высококачественной,  безопасной и эффективной фармацевтической помощи с высокой степенью профессионализма и поддерживая высокие этические стандарты, работники аптеки могут оправдать ожидания каждого потребителя ЛП.

Посетителям аптеки нравятся фармацевты, которые:

• честны с ними;
• помогают больному решать проблемы с которыми они пришли в аптеку;
• приятны в общении и опрятны внешне;
• дают исчерпывающую информацию о применении лекарственного препарата. 

Необходимым  условием  успешной  работы  фармацевта и провизора  в аптечных организациях является умение внимательно выслу­шать больного или его родственника; оперативно принять решение в ограниченных временем и ресурсами условиях; в краткой, доступной для понимания пациентом форме дать необходимую информацию; ответить на его вопросы, не теряя над собой эмоционального контроля.

Качество лекарственного обслуживания населения в апте­ке в значительной степени определяется общей культурой и положительной установкой работников аптек.

Психологический комфорт покупателя является главным показателем высокого качества обслуживания и характери­зует работу персонала аптеки с ее посетителями в процессе купли-продажи.

Система отношений всех участников процесса купли-про­дажи во многом формирует атмосферу аптеки. Каждый участ­ник вносит свой вклад. Атмосферу не создают сами по себе ни менеджеры, ни персонал, ни посетители аптеки.

Атмосфера аптеки — это динамичное социально-психологическое явление, сложное по своему составу, которое нельзя измерить, взвесить, сфотографировать. 

Доверие к персоналу аптеки отражает степень уверенности потребителя фармацевтической помощи в том, что он может положиться на специа­листа при обращении к нему за конкретным препаратом или консультацией.