Экономика фармации Организация Деятельности Аптеки

Психологический аспект процесса покупки можно представить в виде следующей английской аббревиатуры AIDA:

1. А (Attention) - привлечение внимания;

2.  I  (Interest) - возбуждение интереса;

3.  D (Desire) - желание совершить покупку;

4.  A (Action) - действие.

Последовательность этапов продажи:

• 1  этап продажи - Установление личного контакта.
• 2 этап продажи - Выявление потребностей покупателя с помощью вопро­сов.
• 3 этап продажи - Презентация товара.
• 4 этап продажи - Преодоление возражений.
• 5 этап продажи - Завершение продажи.

Установление личного контакта.

Многие работники первого стола допускают ошибку, считая, что продажа начинается с того момента, когда покупатель спрашивает у него лекарство. Продажа начинается гораздо раньше, с самой первой минуты, Когда человек зашел в аптеку. В этот момент он "покупает" аптеку, атмосферу в ней, товар, других посетителей и, конечно, прежде всего, провизора (фармацевта), от которого он ждет помощи, рекомендаций, совета и участия.

Первое, о чем должен помнить работник первого стола, - это об умении произвести благоприятное впечатление на посети­тели. Результат любой продажи можно предсказать уже после 10 секунд взаимодействия с покупателем.

Поэтому чрезвычайно важно понравиться посетителю аптеки с первого раза, с первых мгновений встре­чи. Завоевание доверия - важнейшее условие для установле­ния продуктивных взаимоотношений. Если покупатель вам доверяет, он также верит и в то, что вы продаете.

Основная трудность первого этапа продаж заключается в том, что за не­сколько секунд работнику первого стола предстоит установить психологический контакт с незнакомым человеком, который, скорее всего, нездоров.

Существуют три компонента первого впечатления:

10% - вербальное воздействие (значение слов);

30% - голосовое воздействие (тембр голоса, мелодика и рит­мика речи);

60% - визуальное воздействие (движение, взгляд, одежда, мимика, жесты, манера поведения).

Способы установления личного контакта:

Зрительный контакт.

Обмен взглядами между работником первого стола и по­купателем является одним из важных способов установления контакта. Визуальный контакт сближает людей, создает атмос­феру доверия и взаимопонимания. Взгляд провизора (фармацевта) открытый, доброжелательный, внимательный, но не бегающий и не оценивающий покупателя. Психологи рекомендуют смотреть либо в глаза человеку, либо на его переносицу. Недопустим холодный, острый взгляд, под которым покупа­тель будет чувствовать себя, как под дулом пистолета или как на  приеме у следователя.

Улыбка и выражение лица.

Первые секунды встречи должны оставить у посетителя аптеки ощущение комфорта и доброжелательности. Улыб­ка универсальное средство для установления контакта с людьми, которое служит безмолвным приглашением для об­щения.

Улыбка работника первого стола должна быть открытой и естественной. Наигранная, фальшивая улыбка чаще всего воспринимается покупателем равнодушно или с подозрением - "что-то ей от меня нужно". Сотруднику аптеки необходимо также помнить, что улыбка не всегда бывает, уместна при работе с больными клиентами ил и их родственниками и друзьями. В таком случае она может вызвать негативную реакцию: "У меня горе, а вы смеетесь" или "Мне так плохо, а вам бы все улыбаться". Таким покупателям будет гораздо важнее увидеть участие в выражении лица - доброжелательном, приветливом и внимательном.

Приветствие.

Первые слова провизора (фармацевта) чрезвычайно важны в установлении контакта, поскольку от них во многом зависит дальнейший разговор. Приветствие должно быть крат­ким, метким, понятным и простым. Главная его цель - быстро завязать разговор с посетителем, завладеть его вниманием и произвести благоприятное впечатление. "Добрый день (утро, вечер). Чем я могу вам помочь?". "Здравствуйте. Чем я могу быть вам полезна?"

Не рекомендуется начинать общение с таких фраз: "Что вы хотели?", "Что вас интересует?", "Какие у вас проблемы?» Такого рода приветствия могут привести к ответам типа: "Я  нечего не хотел", "Меня ничего не интересует".

Интонация.

Интонация - это психологическая окраска речи, которая отражает ее внутренний смысл. Одно и то же предложе­ние можно произнести по-разному, интонационно передать тот или иной смысл и в зависимости от этого расположить к себе или настроить против себя покупателя. Правильно выбранная интонация усиливает ваше воздействие на него и создает не­обходимый психологический настрой.

Фраза "Чем я могу вам помочь?" может быть произнесе­на таким тоном, что у нее появится смысл: "Как вы мне все надоели" или "Как я устала". Это, естественно, вызовет у покупателя возмущение, недовольство и нежелание общения.

Темп речи.

Желательно подстраиваться под темп речи собеседника и стараться говорить с той же скоростью и громкостью. Это уме­ние поможет установить доверительный контакт с покупа­телем. Если покупатель говорит медленно и солидно, замедлите темп своей речи, если же он, наоборот, говорит в быстром и энергичном темпе, убыстрите свою речь.

Комплимент.

Комплимент является одним из возможных способов уста­новления доверительных отношений, т. к. он удовлетворяет потребность покупателя в положительных эмоциях и поддержи­вает в нем чувство собственной значимости и важности. При этом необходимо учитывать возрастные и половые особенности, а также то, что большинство посетителей вашей аптеки имеют проблемы со здоровьем.

Комплимент должен быть искренним, кратким и строиться на фактической основе. В зависимости от вышесказанного каждый комплимент должен быть инди­видуальным.

Поза и жесты.

Поза провизора (фармацевта) должна быть открытой. Она свидетельствует об открытости и желании общения. Проявля­ется в нескрещенных и незамкнутых позициях рук и ног. Закрытая поза (со скрещенными руками) служит бессозна­тельным барьером в общении с клиентами. Часто работник пер­вого стола уже отделен от клиентов одним физическим барьером (стеклом) и создание дополнительного психологического барь­ера препятствует установлению личного контакта и доверия.

Хорошо воспринимается сотрудник аптеки с прямой осанкой, плавными, сдержанными и четкими движениями. Сигналом для начала контакта также служат разворот кор­пуса в сторону покупателя, утверждающие кивки головой в такт речи покупателя, небольшой наклон головы в сторону (поза внимания) принятие открытой и заинтересованной позы.

При контакте с покупателем недопустимо:

• что-то крутить в руках;
• щелкать ручкой;
• постукивание пальцами или ручкой по прилавку;
• собирать пылинки у себя на одежде;
• поправлять прическу.

Все эти движения будут отвлекать, и мешать, покупателю настроиться на общение.

Присоединение к состоянию покупателя.

Необходимо отрабатывать умение понимать состояние че­ловека, проявлять чуткость, доброту и сопереживание.

Часто такое бесценное умение дается от природы, но в боль­шинстве случаев его возможно развить. "Первый шаг к совер­шенствованию способности сопереживать - овладение умением избавляться от нарциссизма". Поку­патель доверяет такому провизору или фармацевту, который в первую очередь думает о его нуждах, а только потом о себе. Проявите сочувствие, если вы видите, что покупатель нахо­дится в расстроенных чувствах. Порадуйтесь, когда есть повод для этого. При этом пространная речь не обязательна. Вовремя сказанное нужное слово может сыграть важную роль при уста­новлении отношений. Самое главное - дать каждому человеку понять, что он ин­дивидуален и что вы видите в нем ЧЕЛОВЕКА, а не очередного безликого посетителя аптеки, которому что-то от вас нужно.

Обстоятельства, препятствующие быстрому установлению контакта с посетителем аптеки:

• очередь, недостаток времени для общения с отдельным по­сетителем;
• усталость, плохое самочувствие, настроение фармацевта;
• неблагоприятная атмосфера в аптеке (слишком жарко, холодно, шумно, тесно);
• нежелание покупателя идти на контакт;
• агрессия со стороны покупателя;
• конфликты в коллективе аптеки.