Приветствую Вас Прохожий • Регистрация • Вход
Понедельник, 27.2.2017, 16:59
Главная » Статьи » Фармацевтический менеджмент » Руководителю аптеки
Стандарт обслуживания клиентов аптеки
Стандарт обслуживания клиентов аптеки самостоятельно разрабатывается каждой аптечной организацией. Но существуют некоторые общие положения о которых мы и поговорим в данной статье.

Разберем основные стандарты обслуживания клиентов в аптеке:

1. 
При появлении покупателя в торговом зале, специалист должен занять свое рабочее место для оказания консультации и помощи в нахождении и выбора товара. Недопустимо оставлять клиента без внимания, вынуждать его искать специалиста. 

2. 
Выкладку товара, оформление витрин осуществлять без ущерба для главной задачи - качественного обслуживания клиентов. В общении с клиентами и коллегами использовать спокойный, уважительный, доброжелательный тон, не «перекрикиваться» с сотрудниками. А также решение рабочих, бытовых, внутрифирменных, личных вопросов, не связанных с обслуживанием покупателей, осуществлять в производственных помещениях (не в торговом зале). Не прерывать диалог специалиста с клиентом для общения с коллегами, а сообщать необходимую информацию по завершению беседы с покупателем, в отсутствие клиентов в зале. 

3. 
Если специалист испытывает затруднение при возникновении сложных , неординарных ситуаций он должен привлекать коллег или заведующего аптекой. Для решения конфликтных ситуаций с негативно настроенным клиентом (агрессивный, озлобленный), необходимо пригласить его в кабинет заведующего. Все конфликтные ситуации необходимо решать без ущерба для посетителей аптеки. Производственные конфликты решать только в производственных помещениях. 

4. 
Качество и скорость обслуживания клиентов должны быть приоритетной задачей. Пики посещаемости аптеки, пересменка специалистов, приемка товара, и выполнения других бизнес-правил должны быть учтены при составлении графика работы специалистов. Недопустимо оставлять за кассой одного стажера, если у него низкая скорость обслуживания. Недопустимо медленно обслуживать клиентов из-за: незнания мест хранения препаратов; незнания препарата (комплексного лечения по проблеме); неумения быстро пользоваться компьютером и специализированными программами 

5. 
Если специалист покидает кассу, он должен поставить в кассовую зону табличку «Технический перерыв» с указанием времени отсутствия или табличку «Пожалуйста, пройдите в другую кассу» при условии, что в зале работает не менее одной кассы и очередь не менее двух человек. Сотрудники должны обедать, когда в торговом зале находится минимальное количество клиентов. Исключить прием пищи на рабочем месте. 

6. 
Переговоры с медицинскими представителями заведующий аптекой или консультант должны проводить только по разрешению отдела маркетинга. Медицинские представители с письменного разрешения отдела маркетинга (информационное письмо) могут информировать специалистов аптеки (фармацевтов, провизоров) по особенностям препаратов только в отсутствие покупателей (не мешать обслуживанию). Среднее время, уделяемое медицинским представителям-2-3 минуты в день. 

7. 
Соблюдать этику общения: не обсуждать клиентов, врачей и их назначения, медицинских представителей, конкурентов, коллег и руководителей (их внешний вид, поведение, покупки) в торговом зале. 

8. 
Запрещено распространять внутреннюю (коммерческую) информацию посторонним лицам, в том числе медицинским представителям, посещающим с разрешения отдела маркетинга. Например, информировать лица, не являющиеся сотрудниками организации, о приоритетах организации, распечатывать и передавать в пользование документы, методические инструкции и т.д. Нарушение влечет административную ответственность согласно «Положению о коммерческой тайне» 

9. 
Влажную уборку в торговом зале техническому персоналу осуществлять по мере загрязнения в то время, когда в зале находится минимальное количество посетителей. 

10. 
Первостольникам запрещается на рабочем месте: 
- запрещено находиться на рабочем месте  с признаками заболевания (открытые раны, грипп, бронхит и т.д.); 
- принимать пищу и напитки (приказ МЗ РФ №309), жевать жевательную резинку; 
- читать литературу не относящиеся к работе; 
- разговаривать по личному телефону, писать СМС, проводить время в социальных сетях и т.д.; 
- слушать музыку (радио или музыкальные записи в торговом зале, в наушниках);
- употреблять алкоголь и сильнодействующие лекарства, курить.

11. 
В случае, сели сбой в работе компьютера задерживает обслуживание, специалисту необходимо приложить усилия для поддержания контакта с клиентом, «сгладить» неприятность, например, извинившись перед клиентом за причиненные неудобства. И обозначить для клиента предполагаемое время ожидания или, воспользовавшись паузой, предложить дополнительную информацию по препаратам, которые приобретает клиент, по комплексному лечению, по новинкам и др.
Категория: Руководителю аптеки | Добавил: Екатерина (05.07.2013)
Просмотров: 11486 | Теги: маркетинг, психология | Рейтинг: 5.0/1
Похожие материалы