| Главная » Статьи » Фармацевтический менеджмент » Руководителю аптеки |
Стандарт обслуживания клиентов аптеки
 Стандарт обслуживания клиентов аптеки самостоятельно разрабатывается каждой аптечной организацией. Но существуют некоторые общие положения о которых мы и поговорим в данной статье.
Разберем основные стандарты обслуживания клиентов в аптеке:
1.
При появлении покупателя в торговом зале, специалист должен занять свое рабочее место для оказания консультации и помощи в нахождении и выбора товара. Недопустимо оставлять клиента без внимания, вынуждать его искать специалиста.
2.
Выкладку товара, оформление витрин осуществлять без ущерба для главной задачи - качественного обслуживания клиентов. В общении с клиентами и коллегами использовать спокойный, уважительный, доброжелательный тон, не «перекрикиваться» с сотрудниками. А также решение рабочих, бытовых, внутрифирменных, личных вопросов, не связанных с обслуживанием покупателей, осуществлять в производственных помещениях (не в торговом зале). Не прерывать диалог специалиста с клиентом для общения с коллегами, а сообщать необходимую информацию по завершению беседы с покупателем, в отсутствие клиентов в зале.
3.
Если специалист испытывает затруднение при возникновении сложных , неординарных ситуаций он должен привлекать коллег или заведующего аптекой. Для решения конфликтных ситуаций с негативно настроенным клиентом (агрессивный, озлобленный), необходимо пригласить его в кабинет заведующего. Все конфликтные ситуации необходимо решать без ущерба для посетителей аптеки. Производственные конфликты решать только в производственных помещениях.
4.
Качество и скорость обслуживания клиентов должны быть приоритетной задачей. Пики посещаемости аптеки, пересменка специалистов, приемка товара, и выполнения других бизнес-правил должны быть учтены при составлении графика работы специалистов. Недопустимо оставлять за кассой одного стажера, если у него низкая скорость обслуживания. Недопустимо медленно обслуживать клиентов из-за: незнания мест хранения препаратов; незнания препарата (комплексного лечения по проблеме); неумения быстро пользоваться компьютером и специализированными программами
5.
Если специалист покидает кассу, он должен поставить в кассовую зону табличку «Технический перерыв» с указанием времени отсутствия или табличку «Пожалуйста, пройдите в другую кассу» при условии, что в зале работает не менее одной кассы и очередь не менее двух человек. Сотрудники должны обедать, когда в торговом зале находится минимальное количество клиентов. Исключить прием пищи на рабочем месте.
6.
Переговоры с медицинскими представителями заведующий аптекой или консультант должны проводить только по разрешению отдела маркетинга. Медицинские представители с письменного разрешения отдела маркетинга (информационное письмо) могут информировать специалистов аптеки (фармацевтов, провизоров) по особенностям препаратов только в отсутствие покупателей (не мешать обслуживанию). Среднее время, уделяемое медицинским представителям - 2-3 минуты в день.
7.
Соблюдать этику общения: не обсуждать клиентов, врачей и их назначения, медицинских представителей, конкурентов, коллег и руководителей (их внешний вид, поведение, покупки) в торговом зале.
8.
Запрещено распространять внутреннюю (коммерческую) информацию посторонним лицам, в том числе медицинским представителям, посещающим с разрешения отдела маркетинга. Например, информировать лица, не являющиеся сотрудниками организации, о приоритетах организации, распечатывать и передавать в пользование документы, методические инструкции и т.д. Нарушение влечет административную ответственность согласно «Положению о коммерческой тайне»
9.
Влажную уборку в торговом зале техническому персоналу осуществлять по мере загрязнения в то время, когда в зале находится минимальное количество посетителей.
10.
Первостольникам запрещается на рабочем месте:
11.
В случае, сели сбой в работе компьютера задерживает обслуживание, специалисту необходимо приложить усилия для поддержания контакта с клиентом, «сгладить» неприятность, например, извинившись перед клиентом за причиненные неудобства. И обозначить для клиента предполагаемое время ожидания или, воспользовавшись паузой, предложить дополнительную информацию по препаратам, которые приобретает клиент, по комплексному лечению, по новинкам и др.
| |
| Просмотров: 24030 | Теги: маркетинг, психология | Рейтинг: 5.0/1 |