Экономика фармации Организация Деятельности Аптеки

Социально-психологический подход к взаимоот­ношениям провизора (фармацевта) и больного (посе­тителя аптеки) позволяет определить их как особую форму доверительного общения.

Установление психологического контакта с боль­ным состоит в умении приспособиться к нему, по­знать и понять его особенности.

Фармацевтический работник должен строго науч­но дифференцировать больных и соответственно вы­бирать метод общения с ними. При этом рекомендует­ся использовать следующие методы психотерапевти­ческого воздействия на больного.

1. Общая психотерапия: информирование, разъясне­ние каких-либо вопросов, успокоение больного, эмоциональная поддержка и т.д.

2. Специальная психотерапия: убеждение и вну­шение.

3. Социальная терапия больного: сопереживание, совмест­ная радость в ходе улучшения здоровья, радость вы­здоровления, активная медикаментозная помощь.

Правильный психологический подход к больно­му - это своего рода уже психотерапия.

При общении с посетителями аптек работник аптечной организации (первостольник) должен проявить следующие качества:

1. Уважение к личности больного:

-   внимательность,

-   вежливость,

-   культура обслуживания,

-   доброжелательность, чуткость.

2.  Взаимопонимание с посетителем.

3.  Терпимость:

- выдержка,

спокойствие, ровное настроение, -- приятное выражение лица,

- умение противостоять утомлению.

4.  Направленность психотерапии.

Провизору (фармацевту) надо уметь различать по­сетителей по группам заболеваний, возрасту, типам отношения к своей болезни, к лечению, к лекарству и по реакции больного на них.

Больные по восприятию своего заболевания под­разделяются на три группы.

К первой относятся те, которые недооценивают серьезности своего заболевания. Поэтому провизор (фармацевт) должен обратить внимание на отношение больного к своему лечению, на соблюдение режима, времени приема лекарства.

Ко второй - больные, которые переоценивают се­рьезность своего заболевания.

Провизор (фармацевт) должен их успокоить, вселить веру в лекарство, в его целебную силу.

Третью группу составляют люди, адекватно вос­принимающие свою болезнь.

Таких больных (фармацевт) должен окружить теплом и заботой, и конечно, безотказной квалифицированной медика­ментозной помощью.

Дифференциация больных поможет провизору определить форму контакта с ними.

Существует две формы контактов:

1. Руководство больным.

2.  Сотрудничество (партнерство) с ним при ли­дерстве провизора.

Стиль беседы с больным соответствует форме контакта. Лидерский (руководящий) стиль беседы не­обходим больным, которые нуждаются в опеке, кото­рые испытывают сомнения, являются слабовольными, разочарованными в лечении, во враче, не верящими в лекарство и т.д. Партнерство необходимо в общении с эмоцио­нально напряженными больными, охваченными стра­хом, инкурабельными. В этом случае рекомендуется применять один из методов психотерапии - метод рас­сеивания страхов. Одним из самых сильных методов психотерапев­тического воздействия является метод убеждения. Убеждение есть основа рациональной психотерапии. Используя этот метод, провизор на основании логиче­ских доводов и эмоционального убеждения «обраща­ет больного в свою веру».

Поэтому структура первичной беседы с больным должна быть следующей:

1. Установление контакта, атмосферы доверия, от­кровенности, взаимоуважения и взаимоудовлетворе­ния общением.

2.Предоставление больному доступной информа­ции о составе рецепта, фармакологическом действии входящих в пропись ингредиентов.

3. Объяснение больному о способах применения лекарства и правил его хранения в домашних усло­виях (ОСТ от 2003 года).

4. Нацеливание больного на эффективность ле­карственного препарата, описание ему ожидаемого результата («благодаря сосудорасширяющему дейст­вие препарата должно нормализоваться кровяное дав­ление») .

5. Обсуждение проблемы лекарственной терапии, беспокоившей больного.

6. Подведение итогов беседы. При этом очень важно для провизора решить вопрос, как его принял больной. Для этого надо применить контроль «с помо­щью обратной связи»: расспросить больного и уточ­нить воспринятую им информацию.

Особенно это важно для посетителей с выраженными эмоциональ­ными расстройствами (страх, тревога, возбудимость, угнетенность и т.д.).

Вся беседа с больным должна носить коммуни­кативный характер и включать информацию, разъяс­нения, обучение, убеждение, эмоциональную под­держку.

Информационная эффективность общения прови­зора и больного зависит от правильности понимания больным сообщенных ему провизором сведений.

При этом коммуникативная сторона взаимоотношения провизора и больного часто осложняется следующи­ми факторами:

- неумением   провизора  вызвать расположение больного;

-дефицитом времени (как у провизора, так и у больного);

- отсутствием интереса у больного к общению с провизором;

-репликами стоящих в очереди к провизору дру­гих больных или здоровых посетителей.

Провизор может быть усталым, по свое утомле­ние он не должен показывать больному, быть ровным и внимательным.

Узнать ранние признаки наступившей беременности можно в статье "Признаки беременности на ранних сроках" на информационном портале berena.ru, который посвещен беременности, родам и материнству.

Читаем далее...Этика продаж в аптеке