1. Приспособление - изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий. Оно означает, что вы действуете совместно с другим человеком, не пытаясь отстаивать свои интересы.
Рекомендуют применять эту тактику в тех ситуациях,когда:
- вам необходимо признать собственную неправоту;
- у вас мало шансов победить;
- вам необходимо восстановить спокойствие, а не разрешить конфликт;
- для вас важнее сохранить добрые отношения с покупателем;
- вы видите, что доказание своей правоты потребует слишком много времени и значительных усилий;
- вы полагаете, что покупатель может извлечь из этой ситуации полезный урок.
2. Компромисс - урегулирование разногласий через взаимные уступки. Не всегда конструктивен, т. к. не устраняет причины, породившей конфликт. Вы не ищете скрытые нужды и интересы, вы рассматриваете только то, что говорите друг другу о своих желаниях.
Рекомендуют применять в тех ситуациях, когда:
- обе стороны имеют взаимоисключающие интересы;
- в случае необходимости принятия срочного решения;
- вы предпочитаете получить хотя бы какой-то положительный результат, нежели все потерять;
- обе стороны имеют одинаково сильные аргументы;
- результат не имеет для вас большого значения;
- вам нужно выиграть время для решения более серьезных и важных проблем;
- вас может устроить временное решение.
3. Сотрудничество - выработка совместного решения, удовлетворяющего интересы обеих сторон. Если вы понимаете, в чем состоит причина конфликта, вы имеете возможность искать новые альтернативы и выработать приемлемые компромиссы.
Следует использовать в тех ситуациях, когда:
- требуется найти общее решение;
- вы имеете длительные и взаимовыгодные отношения с другой стороной;
- необходимо сближение мнений сторон;
- у вас есть время поработать над возникшей проблемой;
- обе вовлеченные в конфликт стороны обладают равным статусом или игнорируют разницу в положении для того, чтобы на равных искать решение проблемы.
4. Соперничество - стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другой стороне. Для достижения цели вы используете свои волевые качества, и, если ваша воля достаточно сильна, вам это удается.
Рекомендуют применять в тех ситуациях, когда:
- вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;
- ставки очень высоки;
- решение необходимо принять очень быстро, и вы можете сделать это;
- вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения;
- исход чрезвычайно важен для вас;
- вы считаете, что данное решение является самым лучшим вариантом разрешения конфликта.
5. Уклонение - вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем или просто уклоняетесь отрешения конфликта.
Следует использовать в тех ситуациях, когда:
- разрешение этой проблемы может принести дополнительные неприятности;
- ситуация слишком сложна и вы чувствуете, что разрешение конфликта потребует слишком многого от вас;
- у вас мало власти для решения этой проблемы;
- вы понимаете, что у других больше шансов решить конфликт;
- вы хотите выиграть время.
Нина Тельпуховская, бизнес-тренер
Статья: Этапы продаж в аптеке и установление личного контакта.
| 
