Экономика фармации Организация Деятельности Аптеки

При встречи с покупателем фармацевтическому работнику необходимо в считанные секунды или их доли составить для себя образ покупателя, и в соответствии с этим образом представить дальнейший свой диалог с ним, расположить его к себе и выбрать формы воздействия.

1 этап продажи - "Установление контакта с покупателем"

Люди подсознательно начинают доверять тому, кто выглядит профессионально и ведет себя уверенно и спокойно. Поэтому важно не суетиться, отпуская препараты, не торопиться, пытаясь быстрее обслужить покупателя — в аптеке нет ограничения времени на сервис. 

Первостольнику необходимо уметь владеть не только своими эмоциями, но и невербальными средствами общения. Покупатель реагирует на мимику, жесты, динамику движений, интонации и темп речи. Жесты сотрудника аптеки могут подкреплять его сообщения и применяться для управления беседой. Движения не должны быть суетливыми. Темп речи — немного медленнее, чем у клиента. Важно помнить о зрительном контакте. Первостольник должен выдерживать взгляд в глаза.

Пришедшего в аптеку покупателя нужно поприветствовать. Это можно сделать любыми способами и словами, но лучше использовать для приветствия фразы «Доброе утро/день/вечер». Если вы заняты обслуживанием клиента, то вновь вошедшего покупателя можно поприветствовать кивком головы и доброжелательным взглядом. Так вы показываете, что вы видите его, рады и готовы уделить время, как только освободитесь.

2 этап продажи - "Выявление мотивов и потребностей покупателя"

Цель фармацевтического работника — выяснить проблему клиента, т.е. его потребности и мотивы покупки. Для этого нужно быть искренним, задавать уточняющие вопросы и слушать ответы. Ошибка — заранее предположить, что хочет человек и пытаться подогнать ответы под это предположение.

Именно от того, насколько качественно будут выявлены потребности покупателя, зависит продажа. Поэтому потребности нужно выявлять качественно. Как? Задавать вопросы покупателю. Вопросы могут быть открытыми, закрытыми и альтернативными. 

Многие недовольства и возражения в процессе продажи вызваны именно тем, что покупатель почувствовал отстраненность и скуку фармацевта. Этого нельзя допускать, поэтому нужно применять технику активного слушания — кивать в такт речи клиента, вставлять замечания, ремарки. 

3 этап продажи - "Презентация товара"

Этот этап как бы "зеркалит" предыдущий: чтобы продать, надо хотеть искренне помочь человеку. Это означает, что первостольник должен предложить клиенту те препараты, которые максимально быстро решат его проблему. Не те, которые надо продать, и не те, которые дороже — только то, что будет полезно больному.

Конечно, часто те препараты, которые максимально эффективны, стоят дороже. Цена не смутит покупателя, если он будет понимать, что это на самом деле то средство, которое поможет ему излечиться.

Есть разница между ценой и ценностью — если клиент считает, что какое- либо лекарство дорого, это означает, что провизору не удалось донести до него ценность препарата (мы не рассматриваем случаи, когда у человека действительно нет средств, например, одинокие пенсионеры). Все хотят быть здоровыми, и раз есть лекарство, которое эффективно и быстро избавит от болезни — цена не станет препятствием.

Если у покупателя не хватает денег, тогда нужно подобрать аналоговые препараты, которые стоят дешевле. При этом надо обязательно рассказать, есть ли между средствами разница, какая, какой эффект ожидается при приеме одного лекарства, какой — при приеме другого.

Нельзя настаивать и склонять покупателя к какому-либо решению. Решение принимает он сам. Задача фармацевта — понятно и доходчиво рассказать о каждом препарате и дать точную непредвзятую информацию об эффективности каждого.

4 этап продажи - "Работа с возражениями покупателя"

Если после вашей презентации клиент начинает задавать вам уточняющие вопросы и интересоваться препаратом, то вы всё сделали правильно. 

Если первостольник первые два этапа провел правильно, то возражений у клиента не будет. Если возражения есть, это означает, что:

• клиент не получил полную информацию, ему что-то осталось непонятным;
• у клиента остались сомнения, он взял время на обдумывание;
• клиенту нужна помощь. Возражение — это скрытый призыв о помощи.
• покупатель испытывает недоверие к товару или фармацевту.

Возражения покупателя — это ошибка фармацевта, которую нужно исправить. Нельзя негативно реагировать на возражения, нужно выслушать клиента и дать исчерпывающие ответы на его вопросы.

5 этап продажи - "Завершение продажи"

Клиент получил всю информацию о препарате, у него уже нет возражений, он понял, для чего ему нужен дополнительный товар, самое время закрыть продажу. Нельзя спешить, нужно спокойно уточнить: "Вам одну упаковку или две? В виде таблеток или сиропа?", "Расплачиваться будете картой или наличными?". И даже когда клиент уже расплатился, продажу нельзя считать завершенной.

Фармацевт должен попрощаться с клиентом, обязательно пожелать ему здоровья, сказать, какие акции будут в ближайшее время — это дополнительная мотивация для клиента вернуться в аптеку снова.

#продажи в аптеке, #продаживаптеке